Communicatie

Agressie op de werkvloer komt in sommige beroepen helaas voor. Klanten, bezoekers, gasten zijn ontevreden en kunnen niet altijd hun emoties onder controle houden. Vind u het lastig om op de juiste manier op agressie te reageren? In de training Omgaan met Agressie ontwikkelt u kennis en vaardigheden die u helpen om te gaan met agressief gedrag. Hiermee voorkomt u dat de situatie uit de hand loopt.

Inhoud

Module 1: Agressie herkennen en grenzen stellen

  • Wanneer spreken we van agressie?
  • Herkenning van agressieve communicatie
  • Natuurlijke reactie op agressie
  • Waar ligt de grens?
  • Slecht nieuws brengen

Module 2: Effectief reageren op agressie

  • Het ABCD-model
  • Omgaan met emoties
  • Omgaan met verschillende situatie
  • Verander uw mindset
  • Klachten oplossen
  • Klachten zijn kansen!

Module 3: In de praktijk

  • Oefenen met rollenspellen en praktijkvoorbeelden.

Duur

De training Omgaan met Agressie is opgebouwd uit drie modules en wordt verzorgd in drie dagdelen. Teamwork levert graag maatwerk. De onderwerpen en de duur van de training worden aangepast aan uw behoeften.

Resultaat

Na afloop van de training heeft u meer inzicht in uw eigen gedrag en emoties en die van uw klant. U bent zich bewust van de invloed van uw gedrag op anderen. U herkent agressie zodat u er passend op kunt reageren. U kunt agressief gedrag voorkomen, u bent in staat om uw grenzen op een klantvriendelijke manier aan te geven en te bewaken. U heeft geleerd spanning in een lastige situatie te verlagen.

Na afloop van de training ontvangt u het Teamwork-certificaat Omgaan met Agressie.

Het woord conflict roept bij de meeste mensen onmiddellijk een negatief gevoel op. Conflicten gaan vaak gepaard met emoties en kunnen bij escalatie leiden tot zeer ongewenste situaties. Als u betrokken bent bij een conflict kunt u zich boos, machteloos en onbegrepen voelen. Dit zal bij de andere partij niet anders zijn.

Maar een conflict biedt ook kansen. Het oplossen van een conflict kan leiden tot een situatie waarbij beide partijen beter af zijn dan voor het conflict. Door inzicht te krijgen in achtergronden van conflicten en door op de juiste wijze te handelen, kunt u ervoor zorgen dat conflicten juist positief uitpakken.

 

“Onlangs heb ik de training Customer Service gevolgd. Ik ben heel positief over deze training. Het lesmateriaal is duidelijk en de training was heel leerzaam. Daarnaast waren de lessen interessant, de docent vertelt enthousiast en er was voldoende afwisseling tussen theorie en de praktijk. Er waren oefeningen, opdrachten, casussen en videofilmpjes. Omdat het hele eiland zoveel met toeristen te maken heeft, vind ik dat iedereen op Curaçao deze training zou moeten volgen!”

Elmar Eleonora, cursist training Customer Service – Politur